Как удержать клиентов в рознице: повторные продажи
Вернуть существующего клиента дешевле, чем привести нового. Разбираем, как повысить повторные продажи и на чём держится удержание.
Многие магазины гонятся за новым трафиком, забывая, что самый выгодный клиент — тот, кто уже у вас покупал. Он знает вас, доверяет и обходится дешевле. Повторные продажи — основа стабильной выручки.
На чём держится удержание
- Оцифровка клиентов. Пока вы не знаете, кто ваши покупатели (карта лояльности, контакт), вы не можете их вернуть. Первый шаг — собирать базу.
- Программа лояльности. Баллы, скидки постоянным, персональные предложения дают повод вернуться.
- Сервис и продавцы. Хорошее обслуживание запоминается и возвращает лучше любой скидки.
- Коммуникация. Напоминания, акции, новинки для тех, кто уже покупал.
Роль продавца в удержании
Именно продавец на кассе предлагает оформить карту лояльности и оставить контакт — то есть запускает всю механику удержания. Если продавцу это не важно, база не собирается. Поэтому оцифровку клиентов полезно включить в мотивацию: небольшой бонус за долю чеков с картой, и продавцы начинают предлагать её всем.
Мотивируйте продавцов собирать базу клиентов
В Вот ФОТ можно видеть оцифровку клиентов по каждому продавцу и учитывать её в зарплате. Расчёт — автоматически на данных МойСклад.
Попробовать бесплатноС чего начать удержание
Начните с оцифровки: сделайте так, чтобы продавцы предлагали карту/контакт как можно большему числу покупателей. Дальше на этой базе уже работают акции и коммуникации. Долю оцифрованных чеков по каждому продавцу видно из данных кассы — сервис Вот ФОТ показывает её из МойСклад и позволяет привязать к мотивации.
Частые вопросы
Что важнее — привлекать новых или удерживать старых?
Нужны оба, но удержание обычно дешевле и стабильнее. Разумно не сливать весь бюджет в привлечение, забывая про возврат существующих клиентов.
Как заставить продавцов собирать контакты?
Включить оцифровку в мотивацию: небольшой бонус за долю чеков с картой лояльности делает это привычкой.